El texto está dirigido tanto a estudiantes como a profesionales, es un compendio de teorías, conceptos y experiencias descritas por diferentes autores relacionados con la calidad, la administración y las organizaciones que administran por procesos; incluye herramientas administrativas, técnicas y de servicio, procesos y ejercicios que indudablemente van a ayudar a robustecer la estrategia empresarial y van a apoyar las medidas de desempeño, que siendo planeadas, implantadas y verificadas conducen al mejoramiento progresivo y a producir los cambios que impone la globalización, su objetivo es ampliar el fantasma en empresas públicas o bien privadas, desde el enfoque basado en el usuario y los como que de ello se derivan, desarrollados con innovación, para lo que se toman en cuenta las necesidades, deSeos y requerimientos de las voces de las partes interesadas, y así exceder sus esperanzas y lograr su satisfacción como objetivo principal de quien se guía por la calidad. El mejoramiento requiere que las cosas se hagan día tras día mejor, con velocidad de contestación y a bajo costo, a fin de que puedan integrarse apropiadamente los elementos de la administración por calidad, entre los que sobresalen: la nueva cultura que ha de ser adoptada para incursionar en mercados mundiales; la planificación estratégica que fije los caminos de competitividad de las compañías a fin de que puedan lograr totalmente su misión; el talento humano de personas de calidad que desarrollen procesos de calidad; el mejoramiento progresivo apoyado en el aseguramiento de la calidad y en enfoques modernos, como el 6 Sigma, el benchmarking y la gerencia de servicio. : Capítulo 1. Antecedentes históricos de la calidadCapítulo dos. Cultura en la administración por calidadCapítulo tres. La administración desde la perspectiva de la calidadCapítulo cuatro. Integración del talento humano a la administración por calidadCapítulo cinco. El enfoque por procesos, base de la administración por calidadCapítulo seis. Mejoramiento continuoCapítulo siete. Economía de la calidad para la administración por calidadCapítulo ocho. Herramientas modernas para la administración por calidadCapítulo nueve. CertificaciónCapítulo diez. Muestreo de aceptación