La administración de la calidad ha dejado de ser un tema meramente técnico. Ahora engloba la entendimiento de los principios que dejan a los líderes de una organización hacerla más eficaz. La administración de la calidad ha ido alén del énfasis tradicional, y ha adquirido un enfoque en la calidad de la administración, operación y también integración de las áreas de servicio al usuario, marketing, producción, entrega, información y finanzas en toda la cadena de valor de la calidad de una organización, con un impacto conveniente en la eficacia organizacional en conjunto. La calidad de la administración asimismo se enfoca en dar a los empleados la ocasión de sentir entusiasmo por sus actividades, favorecer el empoderamiento y poner énfasis en el desarrollo de la calidad del trabajo individual de todo el personal. : 1. Eficacia organizacional¿Qué es una organización eficaz? 2¿De qué forma se crea una organización eficaz? 5¿Qué beneficios se pueden conseguir de la creación de una organización eficaz?Resumen del capítulo 11Preguntas del capítulo once dos. Filosofía organizacional¿Cuáles son los elementos clave para satisfacer a los clientes del servicio y conseguir el éxito organizacional? 14¿Quiénes son estos personajes y cuáles son sus filosofías? 14Resumen del capítulo 31Preguntas del capítulo treinta y dos tres. Sistemas de calidad¿Qué reglas y criterios respaldan los sistemas de administración de la calidad? 35¿Qué es ISO nueve mil? 35¿Qué son los requerimientos de certificación para distribuidores Q S nueve mil y T S dieciseis mil novecientos cuarenta y nueve? 40¿Qué es ISO catorce mil? 41¿Qué es 6 Sigma? 44¿Qué es el premio nacional de calidad Malcolm Baldrige? 52Resumen del capítulo 54Preguntas del capítulo cincuenta y cinco cuatro. Creación de un enfoque en el cliente¿A qué se debe que el enfoque en el usuario sea tan esencial? 60¿De qué forma definen los clientes del servicio el término de calidad? 60¿De qué manera definen los clientes del servicio el valor? 60¿Cuál es la diferencia entre satisfacción y percepción de valor? 61¿Por qué razón es esencial entender el proceso desde la perspectiva del cliente del servicio? 62¿Qué debe hacer una organización eficaz para crear un enfoque incesante en los requerimientos, necesidades y esperanzas del usuario? 63¿De qué forma saben las organizaciones eficaces qué desean sus clientes del servicio? 65¿Qué hacen las organizaciones eficaces para captar la voz del cliente del servicio y traducirla en acciones que mejoren la percepción de valor del cliente del servicio? 65¿De qué forma pueden asistir a la organización los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige para crear un enfoque más efectivo en el cliente del servicio? 78Resumen del capítulo 79Preguntas del capítulo setenta y nueve cinco. Liderazgo organizacional 87¿Qué se espera de los líderes? 88¿Qué hacen los líderes efectivos para desarrollar una cultura organizacional enfocada en la creación de valor para sus clientes del servicio? 91¿Qué deben hacer los líderes para traducir la visión y la misión en actividades rutinarias? 93¿Cuáles son los diferentes estilos de liderazgo que aplican los líderes efectivos? 94¿Qué hacen los líderes efectivos para trabajar con base en hechos y en su conocimiento de la alteración? 96¿De qué forma pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige a que el liderazgo de una organización se vuelva más efectivo? 99Resumen del capítulo 101Preguntas del capítulo ciento uno seis. Planificación estratégica 110¿Qué es la planificación estratégica? 111¿Qué aportan los planes estratégicos a fin de que la organización eficaz consiga una ventaja a nivel competitivo? 115¿Cuál es la relevancia de los planes estratégicos para apoyar la satisfacción del usuario y su percepción del valor? 116¿De qué forma se crean los planes estratégicos? 117¿De qué forma crean los líderes eficaces una alineación organizacional a través de el despliegue y también implementación de la estrategia? 122¿De qué forma pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige a fin de que los líderes de la organización creen planes estratégicos efectivos? 123Resumen del capítulo 125Preguntas del capítulo mil doscientos sesenta y siete. Desarrollo y administración de los recursos humanos 133¿Cuál es la aportación de los empleados a la creación de una organización eficaz? 134¿Cuál es la aportación de los empleados efectivos a fin de que la organización cree valor para sus clientes del servicio? 134¿Qué hacen los líderes de las organizaciones eficaces para motivar a sus empleados? 135¿De qué forma manejan el cambio los líderes de las organizaciones eficaces? 136¿Qué modificaciones hacen las organizaciones eficaces para cerciorarse de que su sistema de recompensas está respaldando la cultura que se quiere incorporar? 139¿Qué género de instrucción y formación dan a sus empleados las organizaciones eficaces para continuar siendo competitivas? 140¿De qué manera se usan los equipos de trabajo en las organizaciones eficaces? 142¿De qué manera se ve perjudicado el desempeño del equipo por las personalidades individuales? 145¿Cuáles son los elementos precisos para tener asambleas eficaces? 147¿De qué manera pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldridge a fin de que los recursos humanos de la organización se vuelvan más efectivos? 149Resumen del capítulo 150Preguntas del capítulo ciento cincuenta y uno ocho. Medición del éxito organizacional 159¿Cuál es la relevancia de la medición? 160¿Cuáles se consideran mediciones apropiadas de desempeño? 160¿De qué manera son usadas las mediciones de desempeño en las organizaciones eficaces? 168¿Cuáles son las metas de un sistema de medición? 169¿Qué papel juega el costo de la información sobre la calidad en una organización eficaz? 171¿De qué manera se definen los costos de la calidad? 173¿Qué géneros de costos de la calidad existen? 175¿De qué manera está constituido un sistema formal para medir los costos de la calidad? 178¿De qué forma se usan los costos de la calidad en la toma de resoluciones? 179¿De qué manera puede emplearse el benchmarking para valorar el éxito de las organizaciones eficaces? 180¿Cuál es el propósito del benchmarking7. 180¿Qué géneros de benchmarking pueden efectuarse? 181¿Cuáles son los beneficios del benchmarking? 182¿Cuáles son las distintas reglas que sirven como punto de comparación? 182¿De qué manera se hace el benchmarking? 183¿De qué forma pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige en la medición, análisis y administración del conocimiento de las organizaciones eficaces? 186Resumen del capítulo 187Preguntas del capítulo ciento ochenta y siete nueve. Administración de procesos 201¿Qué es un proceso? 202¿De qué manera se identifican los procesos clave? 203¿Cuál es la diferencia entre una organización estructurada por funciones y una enfocada en los procesos? 203¿Por qué razón a las organizaciones estructuradas por funciones se les complica enfocarse en los procesos clave? 206¿Qué beneficios ofrece una orientación a procesos? 207¿De qué forma crean valor y generan satisfacción en el usuario los procesos bien administrados? 208¿De qué manera se mejoran los procesos? 211¿Por qué razón es esencial determinar el propósito del proceso tal y como se relaciona con el usuario? 212¿Por qué razón es esencial identificar los límites del proceso? 212¿Por qué razón es esencial incluir a individuos de actividades clave en el ahínco de mejora de un proceso? 214¿Qué es lo que significa propiedad del proceso? 214¿Por qué razón es preciso realizar un mapa de proceso que identifique todas y cada una de las actividades del proceso? 214¿Por qué razón se debe hacer un esmero para separar las actividades que no añaden valor de las que sí lo añaden? 222¿Por qué razón deben eliminarse las actividades que no añaden valor? 223¿Qué es la alteración y por qué razón debe eliminarse? 224¿Por qué razón es esencial determinar si las actividades de valor agregado son realmente la “mejor práctica”? 224¿Por qué razón se debe volver a diseñar el proceso con el conocimiento logrado a lo largo de el ahínco de mejora? 225¿Exactamente en qué forma apoyan la administración de procesos los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige? 225Resumen del capítulo 226Preguntas del capítulo doscientos veintiseis diez. Herramientas y técnicas de administración de procesos 237¿De qué forma hace una organización eficaz mejoras orientadas al valor? 238¿Cuáles son los pasos comunes en un proceso de resolución de inconvenientes? 240¿Qué sucede a lo largo de la fase “planificar”? 240¿Qué sucede a lo largo de la fase “hacer”? 290¿Qué sucede a lo largo de la fase “estudiar”? 291¿Qué sucede a lo largo de la fase “actuar”? 292Resumen del capítulo 293Preguntas del capítulo doscientos noventa y tres once. Administración de proyectos 302¿Por qué razón las organizaciones emprenden administración de proyectos? 303¿Cuáles son las peculiaridades de un proyecto? 303¿De qué forma se escogen los proyectos? 303¿Qué es una propuesta de proyecto? 304¿Cuáles son los componentes de una propuesta de proyecto eficaz? 304¿Cuáles son las peculiaridades de las metas y los objetivos claros de un proyecto? 307¿Cuáles son los componentes de un plan de proyecto efectivo? 309¿De qué manera se calendarizan los proyectos? 311¿De qué manera se presupuestan los recursos? 320¿Qué son los planes de contingencia y los sistemas de control del cambio? 320¿Qué es el control de proyectos? 321¿Qué hace un gerente de proyecto para ser eficaz? 322Resumen del capítulo 323Preguntas del capítulo trescientos veinticuatro doce. Resultados del negocio treinta y dos 6¿Por qué razón los resultados del negocio son clave para las organizaciones eficaces? 327¿De qué forma deja la auditoría a una organización eficaz ver su progreso? 327¿Qué géneros de auditoría existen? 328¿De qué manera se diseña una auditoría? 329¿Qué auditan las organizaciones eficaces? 330¿Qué sucede cuando la auditoría se termina? 333¿De qué forma estimulan los criterios del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige un enfoque en los resultados del negocio? 334Resumen del capítulo 336Preguntas del capítulo 337Apéndice 1 Tablas Z 345Apéndice dos Factores para las gráfica X y R 347Apéndice tres Evaluación de la eficacia organizacional conforme con los criterios del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige 348Apéndice cuatro Sitios Web sobre calidad treinta y cinco 6Apéndice cinco Atributos de gráficas tres 57Glosario treinta y ocho 0Respuestas a inconvenientes elegidos 391Bibliografía tres 92Índice cuatrocientos uno