Calidad total en la administración de servicios – Valarie A. Zeithaml En mil novecientos ochenta y tres presentamos nuestra primera propuesta al Marketing Science Institute (MSI) para efectuar una investigación preparatorio sobre la calidad del servicio. No sabíamos, entonces, que estábamos embarcándonos en un viaje tan infinito como el propio tema. Al preparar este prefacio nos hallamos a 6 meses de empezar la década de los noventa y todavía estamos en nuestro viaje de investigación bajo los auspicios del MSI, aproximándonos al trabajo de campo de la fase IV. La fase I supuso un intenso estudio cualitativo del servicio a los clientes del servicio y a los ejecutivos de empresas de servicio que, como resultado, nos dejó desarrollar un modelo de la calidad del servicio. La fase II fue una investigación experimental a gran escala que se centró en el punto de vista del usuario en nuestro modelo de calidad del servicio. Desde esta fase desarrollamos una metodología para medir la calidad del servicio (que llamamos SERVQUAL) y maduramos nuestras conclusiones con respecto a los patrones que el cliente del servicio tiene para juzgar la calidad de un servicio. La fase III, que consistió en una investigación experimental centrado en la otra mitad de nuestro modelo: los distribuidores de servicios, ha constituido nuestro más complejo y ambicioso esmero hasta la data. Solo la fase III trajo consigo una investigación en ochenta y nueve oficinas pertenecientes a 5 empresas de servicios que operan a nivel nacional. Las 3 fases de la investigación unidas incluyen entrevistas, sesiones de conjuntos con clientes del servicio, sesiones de conjuntos para empleados, entrevistas en profundidad a ejecutivos, estudios del consumidor, sondeos a directivos y empleados de primera línea de atención al público. Estudiamos 6 áreas del ámbito servicios: reparación de equipos, tarjetas de crédito, compañías aseguradoras, llamadas de gran distancia, servicios bancarios y corredores de inversiones. La fase IV se centró en las esperanzas que tienen los clientes del servicio sobre el servicio; la manera en que los usuarios crean sus esperanzas y los factores claves que afectan a ese proceso. La política de nuestra investigación ha sido la de explorar a través de investigaciones cualitativas, diseñar un modelo con nuestros descubrimientos y, entonces, estudiar cuantitativamente las relaciones que se establecen en los modelos. Seguimos esa política en nuestras investiga­ciones sobre las esperanzas, efectuando un elevado número de sesiones de gru­po en la fase IV. Incluimos otros servicios que no habíamos estudiado has­ta ese instante (servicios automotrices, servicios de equipamiento indus­trial, hoteles y alquileres de camiones) y que no habíamos incluido en las primeras fases. En este libro presentamos los frutos de nuestro viaje exploratorio hasta la data. Usando nuestro modelo como estructura central, intentamos probar que uno puede hacerse con la calidad del servicio, comprenderla y hacer algo con ella. Forma un tema que induce por sí solo a más profundas investigaciones y a aplicaciones prácticas en la administración empresa­rial. Desde el principio, en mil novecientos ochenta y tres, de nuestra investigación, hemos estado intere­sados en 3 preguntas centrales: ¿Qué es la calidad del servicio? ¿Cuales son las causas de los inconvenientes en la calidad de los servicios? ¿Qué pueden hacer las organizaciones para solucionar estos inconvenientes y prosperar sus servicios? : Prefacio 1. El liderazgo en el servicio significa beneficios dos. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios tres. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios cuatro. Deficiencia 1: No saber lo que aguardan los usuarios cinco. Deficiencia 2: Establecimiento de reglas de calidad equivocadas seis. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio siete. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega ocho. Empezando el viaje cara la calidad del servicio nueve. Desafíos que plantea la calidad del servicio en la década de los noventa Apéndices Apéndice A. SERVQUAL y sus aplicaciones Apéndice B. Métodos para medir las deficiencias en el servicio ofrecido por los distribuidores y sus causas Notas y Referencias Índice