Calidad total y productividad, 3ra Edición – Humberto Gutiérrez Pulimentado Progresar la calidad, la productividad y la competitividad son demandas crecientes para las organizaciones en un planeta cada días un poco más globalizado. Las contestaciones a esta demanda han sido durante los años muy variadas: planificación estratégica, seminarios de concientización, equipos de mejora, certificación de la calidad de los distribuidores, certificación de los sistemas de administración de la calidad, 6 Sigma, manufactura esbelta (lean), etcétera No obstante, a veces estas actividades no se han desarrollado desde un comprensión profundo de lo que ocurre en el interior y exterior de la organización, se han pasado por alto aspectos tan básicos como comprender por qué razón la calidad y la satisfacción del usuario son factores clave de la competitividad; no se han analizado críticamente las prácticas y también inercias dentro de las organizaciones y las actividades tendientes a prosperar no se han basado en el conocimiento de los principios y elementos básicos de la administración de las organizaciones. Además de esto a veces la alta dirección no ha estado persuadida verdaderamente de la necesidad de mudar y prosperar de fondo, ha faltado disciplina, visión y conocimiento para encabezar un auténtico plan de mejora. Así, las actividades y también intentos de mejora han sido habitualmente contestaciones pasajeras que poquito a poco se han olvidado, como le pasa a una moda. En otras ocasiones los sacrificios y objetivos de la calidad han estado desligados de las metas y objetivos globales de la organización. En este contexto y con el propósito de enseñar que la mejora de la calidad y la productividad son un viaje sin retorno; y darle justificación y fundamento a un proceso de mejora con enfoque al cliente del servicio, en este libro se examina por qué razón la calidad es esencial, se muestra la relación que la calidad tiene con la productividad y la competitividad, se examinan los aportes claves de múltiples de los especialistas históricos de la calidad. Además de esto se exponen los aspectos más relevantes de metodologías como 6 Sigma, manufactura esbelta y los conceptos y principios de los sistemas de administración de la calidad propuestos por las reglas ISO9000. Se examinan con detalle las herramientas estadísticas básicas, que son clave para decidir con base en datos. : Sobre el autorPrólogoCapítulo 1 Calidad, productividad y competitividadCapítulo dos Los maestros de la calidadCapítulo tres Administración de la calidad y también ISO9000:2005Capítulo cuatro Introducción a ISO9001:2008Capítulo cinco Proceso esbelto, reingeniería y la metodología de las cinco SCapítulo seis Trabajo en grupo y metodología para la solución de inconvenientes (el ciclo PHVA)Capítulo siete Implementación de una estrategia de mejora y el cuadro de mando integralCapítulo ocho Estadística descriptiva: la calidad y la variabilidadCapítulo nueve Índices de capacidad de procesosCapítulo diez Diagrama de Pareto y estratifi caciónCapítulo once Hoja de verifi cación (obtención de datos)Capítulo doce Diagrama de causaefecto (Ishikawa) y diagramas de procesosCapítulo trece Diagrama de dispersiónCapítulo catorce Cartas o bien diagramas de controlCapítulo quince Estado de un proceso: capacidad y estabilidadCapítulo dieciseis Introducción a 6 SigmaCapítulo diecisiete Introducción al muestreo aleatorioCapítulo dieciocho Muestreo de aceptaciónApéndice 1 Factores para la construcción de las cartas de controlApéndice dos Tabla de números aleatoriosApéndice tres Contestaciones ofi ciales para el ejercicio doce.10Apéndice cuatro Distribución normal y teorema central del límiteApéndice cinco Distribución binomialApéndice seis Distribución de PoissonBibliografíaÍndice metódico