Calidad Y Servicio Conceptos Y Herramientas Martha Elena Vargas

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Calidad y Servicio. Conceptos y herramientas – Martha Elena Vargas Quiñones El servicio y la calidad son el día de hoy factores distinguido res de organizaciones que aceptan su éxito desde la perspectiva de los clientes del servicio y, referentes para elevar sus niveles de competitividad El libro ofrece al lector una orientación teorética y práctica, desde conceptos y herramientas, que van a ayudar a las orga­nizaciones, instituciones y empresas a diseñar, incorporar y valorar los procesos de calidad y servicio. En los primeros episodios el texto da a conocer los jalones his­tóricos que han hecho impacto en el desarrollo de la calidad y el servicio, desde la aparición del hombre hasta nuestros días. Escoge teorías administrativas de calidad y de servi­cio, y las relaciona entre sí. Después de una revisión bibliográfica aporta conceptos que dejan derivar los elementos, que orientan los procesos de calidad y servicio en las organizaciones. Ahora mienta y explica los instrumentos que intervienen en la senda del cliente del servicio y en la mejora continua. El libro da un capítulo de talleres que sirve de guía para la aplicación del texto. : Índice de cuadros y tablas Introducción 1. Marco histórico dos. Marco teorético tres. Marco ideal cuatro. Elementos de cara al desarrollo del servicio y de la calidad cinco. La senda del cliente del servicio y herramientas usadas en la administración del servicio seis. Programa de mejoramiento del servicio siete. Preparación de un proceso de servicio ocho. Auditoría del servicio nueve. Talleres, preguntas y temas de análisis Glosario Bibliografía

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