El Coste De La Mala Calidad H. J. Harrington

El costo de la mala calidad – H. James Harrington A lo largo de años, los directivos pensaban que era más costoso proveer a los clientes del servicio unos productos y servicios de elevada calidad, y usaban esta disculpa para eludir que la producción de la compañía alcanzara su potencial pleno. A lo largo de los años setenta y ochenta la actitud de los directivos empezó a mudar al percatarse de que en los mercados internacionales los productos de calidad daban un desempeño de la inversión mayor y también acrecentaban la participación de la compañía en el mercado. En consecuencia, se prestó mucha atención a progresar la calidad de la producción de todos y cada uno de los empleados. Esta mayor atención descubrió 3 verdades: No es más costoso proveer productos y servicios de alta calidad. Realmente, habitualmente, es más asequible. Cuando se resuelven los inconvenientes de la calidad, dismuyen considerablemente los inconvenientes de costos y calendario. En consecuencia, la dirección debe poner la calidad por delante en todos y cada resolución que toma. Tal y como afirma el viejo dicho: «El amargor de la mala calidad pervive más que la dulzura de cumplir el calen­dario». Los términos empleados por la mayor parte de los profesionales de la calidad son absolutamente extraños a la dirección y son bastante difíciles, si no imposible, de resumir en una unidad de medida que abarque toda la compañía y que pueda ser usada de forma eficaz por la dirección. En consecuencia, términos como porcentaje de unidades imperfectas, rendimientos totales, defectos por unidad y tiempo medio entre ^fallos se han traducido a un denominador común —dólares— para dirigir el negocio. Para solucionar el tercer inconveniente, Armand V. Feigenbaum, cuando trabajaba en General Electric Company a principio de los años cincuenta, des­arrolló un sistema de informes referidos al dinero llamado «coste de la calidad». Este sistema reunió todos y cada uno de los costos relacionados con el des arrollo del sistema de calidad y la inspección de los productos, como los costos incurridos cuando el producto fallaba en cumplir los requisitos. Entonces dio a la dirección un informe que llamó su atención —un informe basado en el dinero, el lenguaje de la alta dirección y del ac­cionista—. Con el paso del tiempo, el término del costo de la calidad del doctor Feigenbaum se ha refinado y ampliado hasta el punto de que hoy en día da una herramienta genial de administración que se puede usar para dirigir las actividades de mejora de la calidad y medir la eficiencia del sistema de la calidad total