Administración por procesos. De qué forma usar ISO 9001:2000 para progresar la administración de la organización El modelo ISO 9001:2000 se fundamenta en nuevos principios para la Administración de la Calidad: Organización orientada al cliente del servicio. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la administración. Mejora continua, etcétera También, los requisitos de la documentación del Sistema de la Calidad se han visto cambiados. Es simple sentirse cómodo con este nuevo referencial y dotarse de un genuino sistema de administración para todos. Merece la pena estimar esta revisión del modelo como una evolución de la manera de comprender la calidad en la compañía. Con ella, indudablemente, se facilita una mejor adaptación al ambiente competitivo y a los clientes del servicio. Como toda regla, en la medida que es un compendio de experiencias, capa­cita al que la usa; mas por otro lado, contiene requisitos de obligado cumpli­miento que pudiesen percibirse como una restricción. Hay 2 términos que «imprimen carácter» a esta edición: procesos y administración. Aunque ninguno de los 2 nos suena a nuevo, no es menos cierto que el prota­gonismo que el modelo les asigna nos fuerza a ahondar en su significado para llevarlos a la vida diaria de la compañía. El término proceso lleva tácita la orientación del esmero de todos al cliente del servicio y el término administración da por supuesta la busca de objetivos de mejora de la eficiencia. Las técnicas y herramientas de administración de la calidad pueden y han de ser usa­das para la administración de todos y cada uno de los campos de la compañía. Orientación de la empre­sa al cliente del servicio, eficiencia y mejora son conceptos bien desarrollados y estructurados en ISO 9001:2000 mas del mismo modo de aplicación al resto de áreas de la organi­zación. Este es un libro de administración, procurar hacer predecible la consecución de obje­tivos; si a este propósito agregamos la busca de la satisfacción del cliente del servicio, lle­gamos a lo que ahora comprendemos por Administración de la Calidad o bien Calidad en la Administración. Es sabido que las verdades absolutas, las que conducen a un resultado bas­tante predecible, pertenecen al campo de la técnica: contabilidad, química, con­trol de la calidad, etcétera En el planeta de la administración no hay verdades absolutas y prácticamente siempre y en toda circunstancia las cosas dependen de variables situacionales; siéntase puesto que el lec­tor libre para disentir de ciertos contenidos de este libro (no de los con­ceptos). Los conceptos y las técnicas de administración están en continua evolución y son aplicables por igual en las grandes y en las pequeñas empresas. La única dife­rencia está en las herramientas usadas para llevar al cada día esos concep­tos. : Dedicatoria Introducción Capítulo 1. De dónde venimos, dónde estamos y cara dónde vamos Capítulo dos. Qué es un Proceso. Límites, elementos y factores de un proceso Capítulo tres. El “mapa de procesos” Capítulo cuatro. Procesos y Procedimientos. ¿Cuántos hay en mi empresa? Herramientas de normalización Capítulo cinco. Qué es Administración y de qué forma se administra un Proceso Capítulo seis. Medir para administrar Capítulo siete. Seguimiento y medición Capítulo ocho. Herramientas para la medición y el seguimiento de los Procesos Capítulo nueve. La Regla ISO 9001:2000 Capítulo diez. Identificación y Administración de los Procesos Clave Capítulo once. La Organización por Procesos Capítulo doce. Liderazgo y Administración del Cambio en el Diseño y a lo largo de la Implantación de la Administración y Organización por Procesos Capítulo trece. Sistema Integrado de Gestión: Enfoque a Proceso + Estructura de ISO 9001:2000 Glosario de términos Bibliografía